Op herhaling
De geschiedenis van herhaalrecepten bij onze apotheek is interessant om te zien hoe het niet moet in de automatisering. Oude fouten worden nog steeds herhaald.
Vele jaren geleden kreeg je bij elk doktersrecept dat herhaald kon worden, een briefje waarop stond hoe vaak het herhaald kon worden. Dat briefje kon je inleveren bij de apotheek, en dan kreeg je bij het recept een nieuw briefje waarop het aantal herhalingen met 1 verminderd was. De cliënt moest dat papiertje goed bewaren want anders moest je naar de balie van de huisarts, moest er met huisarts gebeld worden enzovoorts.
Dat vraagt natuurlijk om automatisering, om het papierwerk te verminderen. Als eerste stap moest je nu de verpakking bewaren en inleveren bij de balie. Een medewerker verwerkte het label en bestelde het medicijn in de apotheek. Minder papier is een goed ding, en het label moest toch op het medicijn staan. Probleem voor de cliënt bleef dat hij nu het label moest bewaren en voor de medewerker dat de informatie handmatig ingevoerd moest worden.
Zo’n vijftien jaar geleden begon de online-revolutie, niet alleen in de bankwereld maar ook bij onze apotheek. Motto: laat de gebruiker zelf de informatie invullen, dan kan het verder automatisch verwerkt worden. Dan hoeft de baliemedewerker niet de labels meer in te voeren! Er werd een overzichtelijk systeem ontworpen, waarbij je kon zien welke herhaalrecepten je had en je eenvoudig kon aangeven welke je herhaald wilde hebben. Met bericht als je recept was ontvangen, en wanneer het gereedstond. Voor mij het ultieme systeem.
Echter, de online-revolutie schreed voort… Mensen moesten hun Burger Service Nummer gaan gebruiken, niet alleen voor alle communicatie met de overheid, maar ook met onze apotheek. Erg omslachtig! Gelukkig bleef het oude systeem bestaan, want ik ben allergisch voor alles dat naar het BSN riekt: belastingen, elektronisch patiëntendossier en meer. Bovendien werd al snel duidelijk dat de beveiliging via het BSN zo lek is als een mandje, en dat er aan een opvolger gewerkt wordt. Daarom mijd ik het BSN waar mogelijk.
Maar als je begint met automatiseren, gaan organisaties steeds verder centraliseren en vervolgens uitbesteden. Zo ook bij onze apotheek. Eerst werden de verschillende apotheken in onze stad gecentraliseerd voor de uitgifte van recepten, en vervolgens werd de centrale uitgifte uitbesteed. Vanwege die uitbesteding werd het aanvragen van herhaalrecepten in de afgelopen maanden wederom veranderd.
Iemand bedacht een nieuwe mogelijkheid voor het aanvragen van recepten. Er wordt nu een herhaalnummer op het medicijnlabel gedrukt, dat in combinatie met je geboortejaar volstaat om een herhaalrecept aan te vragen. Wat is er nu eenvoudiger, zou je zeggen! Helaas, helaas…
Het scherm waarin je het herhaalnummer en geboortejaar moet invullen is zodanig ontworpen dat een eventuele foutboodschap onderaan bij mij wegviel. Daarbij komt dat het herhaalnummer klein gedrukt en slecht leesbaar is, waardoor je makkelijk fouten maakt. Bovendien krijg je geen bericht meer dat het recept is ontvangen of gereed staat. Als het goed is doorgekomen, staat het volgende ochtend klaar om opgehaald te worden. Anders, pech gehad. Met andere woorden, elke communicatie met de gebruiker is verdwenen en daarmee ook zijn controle over de bestelling.
Na de mislukte eerste bestelling, vertelde een medewerker van de apotheek mij dat meer mensen problemen hadden ondervonden. “Lever voortaan maar gewoon het etiket in, dat is het eenvoudigste.”
Automatiseren moet, maar doe het dan wel goed! Ga uit van wat voor de klant het eenvoudigste is, iets dat hij goed kan controleren, en pas het systeem aan om dat mogelijk te maken. En behoud dezelfde interface en protocol voor de gebruiker, want die heeft het al moeilijk genoeg met computers en de steeds vernieuwde programma’s. Niet voor niets gebruikt iedereen nog graag het QUERTY-toetsenbord – dat destijds werd ontworpen om de typesnelheid te beperken want anders liepen de mechanische schrijfmachines vast. Het aanpassen van het computersysteem is eenmalig, en geeft minder problemen binnen de organisatie dan een nieuwe interface voor de gebruiker. Hoe vaak moet die mantra nog herhaald worden?
Hein van Steenis